E-commerce: 15 erreurs à éviter

Ce billet s’inspire d’un article publié par l’incontournable Smashing Magazine. Il complète l’article « Pensez ergonomie pour votre e-commerce » que j’ai publié cet été sur presse-citron.net. On avait vu que l’ergonomie était facteur  de succès pour un e-commerce. Découvrons les 15 erreurs à éviter afin de mettre toutes les cartes de son côté pour assurer le succès de ses ventes online.

1. Un manque d’information sur une fiche produit

Faire du shopping dans le commerce traditionnel offre l’avantage de pouvoir toucher et essayer le produit, lire les informations affichées sur les étiquettes, et demander si nécessaire des renseignements complémentaires. Le vendeur n’est jamais très loin…
Le e-commerce ne permet pas la même interaction, il est donc nécessaire de combler ce manque en proposant un maximum d’information produit. Bien sûr le type de fabrication, les tailles et couleurs disponibles mais on pourra très bien retrouver sur cette fiche les instructions de sécurité ou commentaires du fabricant.

2. Ne pas afficher clairement les informations de contact

Pour rassurer le consommateur avant de lui faire sortir la carte de crédit, il est important de lui montrer qui se cache derrière le site web. si votre site ne présente aucune information de contact, ou si celles-ci sont accessibles difficilement, l’internaute ne pourra pas acheter en toute confiance.

3. Un processus d’achat long et compliqué

J’en ai déjà parlé, mais le processus d’achat est un point stratégique pour le site e-commerce, il convient alors d’optimiser au mieux ce cheminement qui démarre par un ajout dans le panier et qui se termine à la validation du paiement. Le but du jeu étant de perdre un minimum d’internautes durant ce processus et ainsi d’augmenter le taux de transformation.

4. Demander à l’utilisateur d’ouvrir un compte utilisateur avant l’achat

L’internaute est un grand fainéant, si il faut qu’il créé un compte utilisateur (avec un formulaire de 3 pages à remplir) à chaque fois qu’il souhaite réaliser un achat, il abandonnera très rapidement. La création du compte doit être facultative par exemple dans le cas ou l’internaute souhaite enregistrer ses informations pour un prochain achat.

5. Un moteur de recherche inadapté

Certains internautes savent exactement ce qu’ils recherchent, dans ce cas là ils préfèreront utiliser le moteur de recherche plutôt que la navigation par catégorie. Il faut vérifier que le module réponde à la requête avec des résultats adaptés. Il est préférable de proposer des options de filtrage pour permettre au client d’ajuster sa recherche.

6. Ne pas proposer d’assistance/service client

Le client doit se sentir épaulé et conseillé durant son achat, plusieurs solutions pour le e-commercant. FAQ, Hotline, ou agents conversationnels peuvent offrir une interaction humanisée et rassurer l’internaute.

7. Des images produit trop petites

La photo est le seul moyen pour l’internaute d’avoir un aperçu du produit, utilisez donc de grandes images pour améliorer l’expérience utilisateur.

8. Afficher une seule image par produit

Même remarque que précédemment, rappelez-vous que le client ne peut pas toucher le produit! Une seule image ne suffit pas toujours pour se rendre compte de l’objet que l’on va se procurer. Il est préférable de lui donner une vue sous toutes les coutures.

9. Un panier virtuel inadapté

Ne négligez pas votre panier virtuel, LA fonction centrale du site e-commerce. Quelques règles de base s’imposent:

  • S’assurer que l’utilisateur puisse ajouter un produit au panier et lui permettre de retourner sur la page visitée pour continuer son shopping.
  • Permettre à l’internaute de modifier son panier en ajustant la quantité ou supprimant un produit.
  • Faire apparaitre les différentes taxes (tva, frais de port) pour chaque produit ajouté au panier avant que l’internaute démarre le processus d’achat.

10. Ne pas proposer plusieurs moyens de paiement

Il faut mettre toutes les chances de son côté et proposer un large choix de paiement. Chèque, carte (Visa, Mastercard…), Paypal, Google Checkout. Les mode paiement ou services utilisés sont différents selon les utilisateurs.

11. Ne pas afficher les produits similaires ou liés

L’affichage des produits similaires est un très bon moyen d’augmenter le panier moyen de l’Internaute. Ainsi l’internaute qui souhaite acheter un netbook sur votre site pourra se voir proposer la housse qui va bien, une clé 3G, un disque dur externe…

12. Une navigation confuse

La catégorisation des produits doit être claire et adaptée pour ne pas perdre l’internaute.

13. Ne pas afficher clairement les frais de port dans le prix

Des frais de port qui s’ajoutent au dernier moment sur la facture sans en informer l’internaute, un bon moyen pour ne plus jamais revoir son client!

14. Ne pas présenter les conditions de vente

Il faut afficher clairement les conditions de vente, de livraison. Le client pourra en prendre connaissance avant l’achat et poursuivre son shopping en toute confiance.

15. Ne pas rester centré sur les produits

Un site qui ne met pas en avant ses produits dès la première page perd de vue son objectif premier: faire des ventes.

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